Klachtenreglement Stichting Ilmarinen
Voor zorgvrager, zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde
Datum: januari 2008
Evaluatiedatum: januari 2011
Eigenaar: Bestuurder
Waar mensen samenwerken kunnen onenigheden ontstaan. Vrijwel alle onenigheden kunnen in de ontmoeting, soms met een extra inspanning, opgelost worden, zo niet werkbaar gemaakt worden. Er zijn onenigheden waarbij dat niet het geval is. Daarvoor is deze klachtenregeling bedoeld en wel speciaal voor dat gebied waar zorgvragers, hun ouders/ verzorgers/ voogden (wettelijke vertegenwoordigers/gemachtigden) in de voorzieningen beheerd door de Stichting Ilmarinen met de medewerkers samenwerken.
De klachtenregeling wil helpen aan hen een begaanbare weg te wijzen voor die zaken die niet in het leven tot een acceptabele oplossing komen en wil het voor de organisatie mogelijk maken een klacht te bezien als een beeld waaraan de gewilde kwaliteit getoetst kan worden. De belangrijkste doelstelling is gezamenlijk tot vergelijk te komen.
Werkwijze:
- Uitgangspunt is dat de onenigheid is doorgesproken met de betreffende medewerker, zonder bevredigende uitkomst.
- De onenigheid wordt doorgesproken met de leidinggevende (teamleider of hoofd) in het bijzijn van de medewerker. Dit gebeurt binnen twee weken na melding en/of verzoek aan leidinggevende.
- Wanneer de klacht het hoofd zelf betreft vervalt stap 2.
- De onenigheid wordt doorgesproken met de directeur na een schriftelijke melding. Anonieme klachten kunnen niet in behandeling genomen worden. De directeur past hoor en wederhoor toe en probeert tot een voor beide partijen bevredigende uitkomst van het conflict te komen. De termijn hiervoor is twee weken.
- Wanneer de klacht de directeur betreft, lees dan voor directeur de voorzitter van de Raad van Toezicht.
- Wanneer dit niet tot succes leidt kan een klacht schriftelijk worden ingediend bij de interprovinciale klachtencommissie. De werkwijze daarvoor vindt u in de bijlage. Bij de receptie is een folder van deze klachtencommissie op te vragen.
- De uitspraak van de interprovinciale klachtencommissie zal voor de organisatie bindend zijn. Voor de klager hoeft dit niet het geval te zijn.
- Drie maanden na afhandeling van de klacht wordt door de directeur de klacht en het mogelijke daaropvolgende verbetertraject geëvalueerd.
In het jaarverslag van de stichting worden aantal en aard van de klachten vermeld. De directeur archiveert de stukken en bewaart deze voor een periode van tien jaar. Daarna draagt hij zorg voor zorgvuldige vernietiging.
Bijlage: Werkwijze Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe.
Werkwijze Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe
- U dient uw klacht schriftelijk in bij de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe (Postbus 30014; 9400 AC Assen).
- Binnen vijf werkdagen nadat uw brief is binnengekomen, ontvangt u een ontvangstbevestiging.
- De klachtencommissie onderzoekt vervolgens uw klacht.
- Aan de beklaagde(n) wordt gevraagd een verweer op de klacht te schrijven.
- Indien de commissie inzage wil hebben in het medisch- of het zorgdossier, zal zij daarvoor eerst een machtiging vragen.
- De leden gaan vertrouwelijk om met uw gegevens; zij hebben een geheimhoudingsplicht.
- U wordt op de hoogte gehouden over de verdere gang van zaken.
- Nadat de klacht binnen de klachtencommissie is behandeld en besproken, zal er een hoorzitting plaatsvinden.
- Beide partijen (klager en beklaagde) krijgen tijdens deze hoorzitting de gelegenheid om hun kant van de zaak toe te lichten.
- Binnen vijf weken nadat u uw klacht heeft ingediend doet de klachtencommissie uitspraak over de gegrondheid van uw klacht.
- De uitspraak ontvangt u per brief.
- Deze brief wordt ook gestuurd naar de directie van de instelling waartegen de klacht is gericht.
- Wanneer daar aanleiding toe is, verstrekt de klachtencommissie advies aan de instelling ten aanzien van punten die tijdens de behandeling van de klacht naar voren zijn gekomen.
- Naar website IPKC
Soms is er meer tijd nodig om een klacht objectief te kunnen beoordelen. Wanneer dit het geval is, wordt u hierover tijdig geïnformeerd.
(Rechtstreeks overgenomen uit de folder van de Interprovinciale Klachtencommissie Groningen/Drenthe. Folder te verkrijgen bij de receptie van Ilmarinen of rechtstreeks bij de interprovinciale klachtencommissie zelf.)